GEZOCHT: voormalig bankmedewerkers afdeling bijzonder beheer en/of zakelijke financieringen die (indien gewenst anoniem) hun ervaringen en visie met de stichting willen delen. U kunt contact met ons opnemen via het contactformulier of info@bankenboeven.nl

NRC 31-01-2015 Rabobank Schagen

Foto NRC 31-01-2015 Rabobank Schagen
Bron: NRC 31-01-2015 

Zo verlies je trouwe klanten

Rabobank

Lokale Rabobanken zijn minder autonoom dan in het verleden. Met kredieten zijn ze strenger geworden. Een Noord-Hollandse leliekweker „herkent zijn eigen bank niet meer”.


DOOR ONZE REDACTEUR CHRIS HENSEN

Meer dan vijftig jaar was zijn familie trouw klant van de Rabobank. Zijn vader. Diens vader. Martijn van den Berg en zijn twee broers. Voor Van den Berg, die in 1999 vennoot werd in de leliekwekerij van zijn vader en broers, was het jarenlang vanzelfsprekend dat hij voor zijn zaken naar Rabo ging. Bij de boerenleenbank begrepen ze agrariërs immers.

Maar dezer dagen wil hij zo min mogelijk te maken hebben met zijn vroegere huisbank. De leliekwekerij heeft alleen nog een kleine hypotheek lopen bij Rabo, voor de uitbreiding van een schuur. Leningen voor het oogstseizoen sluit Van den Berg niet meer af. Daarvoor put hij uit zijn eigen reserves. Verder heeft hij alleen nog een lopende rekening bij de bank.

Maar dezer dagen wil hij zo min mogelijk te maken hebben met zijn vroegere huisbank. De leliekwekerij heeft alleen nog een kleine hypotheek lopen bij Rabo, voor de uitbreiding van een schuur. Leningen voor het oogstseizoen sluit Van den Berg niet meer af. Daarvoor put hij uit zijn eigen reserves. Verder heeft hij alleen nog een lopende rekening bij de bank.

Van den Berg is het vertrouwen in Rabo kwijtgeraakt. In zijn ouderlijk huis in het dorpje ’t Zand in de kop van Noord-Holland zegt hij bij een kopje filterkoffie: „Vroeger keek je tegen bankiers op. Nu denk ik: oplichters. Bij alles wat ze doen krijg ik het gevoel dat ze me erin proberen te luizen.”

Van den Berg en de Rabobank in Schagen zijn een paar jaar geleden in onmin geraakt. In 2009 probeerde hij een lening af te sluiten voor de bollenoogst dat jaar. Zoals hij elk jaar deed, en waar Rabobank eigenlijk nooit moeilijk over had gedaan. Ook dit keer zou de lokale bankdirecteur, Schuddebeurs, hebben ingestemd.

Idiote voorwaarden

Maar kort daarop weigerde Rabo alsnog het geld te lenen, van de ene op de andere dag. Of beter gezegd: de bank wilde wel, maar alleen tegen idiote voorwaarden, stelt Van den Berg. Zo moest hij eerder dan afgesproken een partij ingevroren lelies verkopen. En de bank zou hebben aangedrongen op de versnelde verkoop van een forse lap van zijn grond – 13 hectare.

Kom bij een agrariër (noem een kweker nooit een boer) niet aan zijn grond. Ook niet als hij toch al van plan was die te verkopen, zoals Van den Berg. Want een boer wil alleen op het juiste moment verkopen, als de prijs goed is. Dat zou Rabo toch moeten weten, zeggen de kwekers.

Kom bij een agrariër (noem een kweker nooit een boer) niet aan zijn grond. Ook niet als hij toch al van plan was die te verkopen, zoals Van den Berg. Want een boer wil alleen op het juiste moment verkopen, als de prijs goed is. Dat zou Rabo toch moeten weten, zeggen de kwekers.

Van den Berg verkocht uiteindelijk toch zijn grond en zijn lelies. Want wat kon hij anders? Maar dat gebeurde wel tegen een fors verlies, stelt hij. Dat verlies probeert hij nu via de rechter op Rabo te verhalen. Binnen enkele weken is de eerste zitting.

Van den Berg verdenkt de Rabo in Schagen ervan uit eigenbelang te hebben aangestuurd op de gang van zaken. Omdat de bank zélf in financiële problemen zou hebben gezeten en met behulp van zijn extra aflossingen die pijn kon verzachten. Bij andere klanten zou mogelijk hetzelfde gebeurd zijn. Banken hebben een wettelijke zorgplicht, weet Van den Berg. Die verplicht banken het belang van hun klanten scherp in de gaten te houden. Die zorgplicht heeft Rabo volgens hem geschonden.

Het uitbreken van de financiële crisis in 2008 lijkt een rol te hebben gespeeld in het conflict tussen Rabo en Van den Berg. Rabo’s algemene reactie daarop was dat er kritischer werd gekeken naar relaties met klanten. Er werden minder kredieten verstrekt of tegen strengere voorwaarden. De bank probeerde haar risico’s af te bouwen. Daarop was Rabo geen uitzondering. Alle banken deden dat.

Maar op de achtergrond spelen ook andere zaken. De leliekwekers hebben de afgelopen jaren een groeiende afstand ervaren tussen hen en de bank. Een soort vervreemding bijna, die niet alleen voortkwam uit het conflict. De bank heeft een ingrijpende metamorfose ondergaan – een proces dat overigens nog (lang) niet voltooid is en dat hoog op de agenda van de huidige Rabo-top staat. Ook dat heeft de relatie geen goed gedaan. „Ik herken mijn eigen bank niet meer”, zei de vader van Van den Berg tijdens een voorlopig getuigenverhoor eerder dit jaar.

Maar op de achtergrond spelen ook andere zaken. De leliekwekers hebben de afgelopen jaren een groeiende afstand ervaren tussen hen en de bank. Een soort vervreemding bijna, die niet alleen voortkwam uit het conflict. De bank heeft een ingrijpende metamorfose ondergaan – een proces dat overigens nog (lang) niet voltooid is en dat hoog op de agenda van de huidige Rabo-top staat. Ook dat heeft de relatie geen goed gedaan. „Ik herken mijn eigen bank niet meer”, zei de vader van Van den Berg tijdens een voorlopig getuigenverhoor eerder dit jaar.

Meer invloed bij ‘Utrecht’

De Rabobank is van oudsher een coöperatie, een collectief van zelfstandige banken waar officieel niemand de baas is. Het bestuurscentrum in Utrecht is er formeel ter ondersteuning van de lokale banken. Maar er is al jaren sprake van een proces van centralisering, waarbij er meer invloed bij ‘Utrecht’ komt te liggen – ten koste van de autonomie van de lokale banken, menen sommigen.

Dat moest ook wel, want de toezichthouder dringt hier op aan. De grote autonomie van de lokale banken heeft in het verleden tot problemen geleid. Er werden soms te gemakkelijk (grote) kredieten verstrekt. De administratie was regelmatig een zootje. De AFM heeft Rabo hier in 2013 voor op de vingers getikt. Centralisatie moet leiden tot betere controle, is de gedachte.

Dat moest ook wel, want de toezichthouder dringt hier op aan. De grote autonomie van de lokale banken heeft in het verleden tot problemen geleid. Er werden soms te gemakkelijk (grote) kredieten verstrekt. De administratie was regelmatig een zootje. De AFM heeft Rabo hier in 2013 voor op de vingers getikt. Centralisatie moet leiden tot betere controle, is de gedachte.

Tegelijkertijd zet Rabo vol in op digitaal bankieren, omdat klanten nauwelijks nog naar de bank gaan. De afgelopen tijd zijn hierdoor talloze lokale banken gesloten of gefuseerd en grote aantallen werknemers ontslagen. Voorlopig is dat proces niet ten einde. Tot in 2016 zal het aantal lokale banken verder afnemen, van 136 naar 100. Het aantal werknemers zal eveneens verder afnemen, met 30 procent.

De digitalisering is ook gaande bij andere banken. Maar ze raakt Rabo meer omdat die bank het meest fijnmazige kantorennetwerk van alle banken had. Haar claim „dichterbij” de klant te zijn dan andere banken, was mede gebaseerd op dat enorme netwerk. Tel daarbij op de ingrepen in de autonomie van de lokale banken en het wordt duidelijker waarom sommigen steeds meer moeite hebben om de oude Rabobank te herkennen.

Voormalige en huidige lokale directeuren, evenals klanten, personeel en leden, hebben eerder bij de top hun zorgen geuit over wat zij zien als een ‘ontworteling’. Onder meer op leden- en kringvergaderingen. De ledenraad van de lokale Rabobank in Leiden, Leiderdorp en Oegstgeest stuurde eind 2013 nog een brief naar de toenmalige raad van bestuur waarin zij harde kritiek uitte op de moderniseringen en centralisering. De top erkent dat er een spanningsveld zit tussen centralisering en digitalisering enerzijds en lokaal geworteld zijn anderzijds, maar is ervan overtuigd dat de bank niettemin dichtbij de klant en zichzelf kan blijven.

Voormalige en huidige lokale directeuren, evenals klanten, personeel en leden, hebben eerder bij de top hun zorgen geuit over wat zij zien als een ‘ontworteling’. Onder meer op leden- en kringvergaderingen. De ledenraad van de lokale Rabobank in Leiden, Leiderdorp en Oegstgeest stuurde eind 2013 nog een brief naar de toenmalige raad van bestuur waarin zij harde kritiek uitte op de moderniseringen en centralisering. De top erkent dat er een spanningsveld zit tussen centralisering en digitalisering enerzijds en lokaal geworteld zijn anderzijds, maar is ervan overtuigd dat de bank niettemin dichtbij de klant en zichzelf kan blijven.

Drie fusies in vijf jaar

In de woonkamer van zijn vader verhaalt Van den berg dat hijzelf tussen 1998 en 2013 drie fusies bij Rabo heeft meegemaakt. Het was een komen en gaan van mensen. „In 2007 en 2008 heb ik geloof ik elk jaar wel twee accountmanagers gehad”, zegt Van den Berg. „Op een gegeven moment was ik het wel zat, ja.” In die periode was de toenmalige directeur in Schagen op zekere dag zelfs zomaar weg. Van den Berg had geen idee waarom, en waar hij was heengegaan. Daarna kreeg hij in vijf jaar met nog eens vier verschillende directeuren te maken.

Van den Berg spreekt ook over de, in zijn ogen, onkunde van sommige accountmanagers, die er nog eens bijkwam. Een van hen zou zelfs nog nooit een bank van binnen hebben gezien en pas een week bij de bank werken, toen hij in april 2009 de begroting van Van den Berg afbrandde.

„Hij streepte zo een miljoen bollen weg”, zegt Van den Berg. „Die zou ik toch niet kunnen verkopen. Ik dacht: wat doe je nou man? Je streept zo een ton handel weg!” Een duppie per bol hij altijd nog wel kunnen krijgen, zegt hij. Daarop streepte de accountmanager ook de helft van een andere partij bollen weg. Van den Berg verdenkt de man ervan hem bewust geïntimideerd te hebben, om hem zo te dwingen zijn grond en bollen te verkopen.

„Hij streepte zo een miljoen bollen weg”, zegt Van den Berg. „Die zou ik toch niet kunnen verkopen. Ik dacht: wat doe je nou man? Je streept zo een ton handel weg!” Een duppie per bol hij altijd nog wel kunnen krijgen, zegt hij. Daarop streepte de accountmanager ook de helft van een andere partij bollen weg. Van den Berg verdenkt de man ervan hem bewust geïntimideerd te hebben, om hem zo te dwingen zijn grond en bollen te verkopen.

De kwekers begrijpen dat je in moderne tijden niet meer louter kunt vertrouwen op elkaars blauwe ogen. „Alles ging vroeger mondeling en op basis van wederzijds vertrouwen”, zegt een oom van de familie, Simon de Wit. „Ik dacht ook weleens: dat is toch onverantwoord? Het gaat om zulke hoge bedragen.”

Maar de Rabobank zou inmiddels zijn doorgeslagen. „Als ik om een oogstkrediet vraag, ben ik heus niet ineens hulpbehoevend hoor”, aldus Van den Berg. „Het betekent alleen dat ik tijdelijk krap bij kas zit.”

Of de Van den Bergs een punt hebben is moeilijk vast te stellen. De Rabobank te Schagen zegt in processtukken dat de verkoop van de grond en bollen op „eigen initiatief” geschiedde. Een woordvoerder zegt dat de bank niet wil reageren op individuele zaken, die bovendien nog lopen. Financieel stond de bank er tussen 2007 en 2009 niet slecht voor. Er moesten wel hoge voorzieningen worden getroffen, maar er werd winst gemaakt. De omvang van de balans groeide licht.

Er waren in die tijd wel enkele lokale banken die onder verscherpt toezicht stonden van het hoofdkantoor, omdat ze hun financiën niet op orde hadden. Maar het lijkt niet heel waarschijnlijk dat Schagen daarbij zat. De Rabo maakt nooit bekend welke banken er onder extra toezicht staan.

Van den Berg erkent dat 2008 voor de kwekerij zelf een moeilijk jaar was. Maar er was volgens hem geen noodsituatie. In 2009 werd uiteindelijk gewoon winst gemaakt, zegt hij. Alle kredieten werden keurig en versneld afbetaald. Er bleef zelfs nog wat over.

Oogstkrediet

De kwekers vinden het zelf gek dat er vlak voor de problemen ontstonden nog geen vuiltje aan de lucht leek. Eind 2008 werd nog een oogstkrediet aangevraagd dat zonder problemen zou zijn verstrekt. Maar een paar maanden later ging de nieuwe accountmanager dus moeilijk doen. Eind 2009 zou die zelfs gezegd hebben dat Rabo helemaal geen geld meer wilde lenen aan de kwekerij. In processtukken ontkent hij dat overigens.

Van den Berg ontving in 2010 ook een brief van bankdirecteur Schuddebeurs. Die erkent daarin dat het advies om de bollen en de grond te verkopen achteraf bezien niet goed was. „Binnen de economische context van dat moment waren er volstrekt andere beelden dan de praktijk later heeft uitgewezen.” Maar hij zegt dus ook dat het op het moment zélf een goed advies was. Die brief was het begin van Van den Bergs procedure.

Van den Berg ontving in 2010 ook een brief van bankdirecteur Schuddebeurs. Die erkent daarin dat het advies om de bollen en de grond te verkopen achteraf bezien niet goed was. „Binnen de economische context van dat moment waren er volstrekt andere beelden dan de praktijk later heeft uitgewezen.” Maar hij zegt dus ook dat het op het moment zélf een goed advies was. Die brief was het begin van Van den Bergs procedure.

Van den Berg stapte uiteindelijk in 2012 over naar een andere lokale Rabobank, in Den Helder. In de hoop dat het daar beter zou zijn. En omdat hij er met Schagen niet uitkwam. „We hebben zo vaak voorstellen gedaan”, aldus oom Simon de Wit. „Maar het lukte gewoon niet. Rabo is eigenwijs.”

Zo ontstond de opmerkelijke situatie dat Van den Berg klant was van de ene Rabobank en tegen de andere aan het procederen was, vertelt hij. Die situatie werd begin vorig jaar nog iets absurder toen de Rabobank in Den Helder fuseerde met de Rabobank Schagen. „Nu ben ik dus wederom tegen mijn eigen bank aan het procederen.”

Met de Rabo waar hij nu zit, doet hij weinig zaken meer. Zijn leliekwekerij is nu lean and mean. Maar zijn grond heeft hij moeten verkopen. Hij heeft nog 3 hectare van de 45 over. Een deel huurt hij terug. De bank in Schagen heeft volgens hem zijn eigen financiële huishouding verbeterd met de affaire. Maar dat ging wel ten koste van een vijftig jaar oude relatie.